Đôi khi, chỉ một cách nói chuyện cũng quyết định bạn có giữ được khách hay không
Có một câu chuyện rất thật. Một người làm PR gửi email cho client vào cuối tuần, chỉ là một ý tưởng nhỏ, không gấp. Bình thường, ai cũng nghĩ làm vậy là “dở”, vì dễ làm khách khó chịu.
Nhưng chuyện xảy ra lại hoàn toàn ngược lại. Client không hề bực, mà còn chủ động đặt lịch họp ngay đầu tuần. Sau đó, họ còn đề xuất mở rộng công việc, gần như gấp đôi hợp đồng.
Lý do rất đơn giản. Hai bên đã làm việc với nhau đủ lâu để hiểu nhau. Client đó thích hành động nhanh, thích có giải pháp ngay, hơn là chờ đúng thời điểm.
Từ đó rút ra một điều: không có công thức chung cho giao tiếp. Điều quan trọng là bạn có hiểu người đối diện hay không.
Đừng làm PR kiểu “bí ẩn”, hãy nói rõ bạn đang làm gì
Nhiều người làm PR có thói quen giữ kín quy trình. Họ nghĩ càng “pro” thì càng phải khó hiểu. Nhưng với client, điều này lại gây khó chịu.
Client không chỉ cần kết quả. Họ cần hiểu bạn đang làm gì, vì sao làm như vậy, và họ đóng vai trò gì trong đó.
Khi bạn nói rõ quy trình, mọi thứ trở nên nhẹ nhàng hơn rất nhiều. Không còn cảnh client hỏi “sao chưa lên báo lớn”, vì ngay từ đầu họ đã hiểu chiến lược là gì.
Thực tế, rất nhiều doanh nghiệp còn chưa hiểu rõ PR khác gì marketing. Nếu bạn không giải thích, họ sẽ tự đặt kỳ vọng sai. Và khi kỳ vọng sai, bạn làm tốt cũng thành không tốt.
Nói đơn giản, bạn càng rõ ràng bao nhiêu, công việc càng dễ thở bấy nhiêu.
Thứ giữ khách không phải KPI, mà là cảm giác khi làm việc cùng bạn
Nghe có vẻ hơi cảm tính, nhưng đây là sự thật.
Nhiều client không rời đi vì bạn làm kém. Họ rời đi vì làm việc với bạn… không vui, không thoải mái, không có kết nối.
Sau COVID, mọi thứ trở nên lạnh hơn. Email, báo cáo, deadline… tất cả đều rất “chuẩn”, nhưng lại thiếu cảm xúc. Và khi thiếu cảm xúc, mối quan hệ chỉ còn là giao dịch.
Một người làm PR giỏi là người biết lắng nghe. Không phải nghe để trả lời, mà nghe để hiểu.
Hiểu client đang gặp áp lực gì, mục tiêu thật sự của họ là gì, và đôi khi là những thứ họ không nói ra.
Chỉ cần bạn quan tâm thật, những hành động nhỏ cũng tạo khác biệt lớn. Một câu hỏi đơn giản như “dạo này công việc bên anh ổn không?” đôi khi còn có giá trị hơn một bản báo cáo dài 10 trang.
Khi bạn tạo được cảm giác dễ chịu, client sẽ không còn coi bạn là vendor. Họ sẽ coi bạn là người đồng hành.
Đừng ôm hết việc, hãy kéo client vào cùng chơi
Một sai lầm rất phổ biến khi làm PR là cố gắng tự mình xử lý tất cả. Từ việc lên ý tưởng, viết nội dung cho đến triển khai. Cảm giác “tự làm hết cho chắc” nghe có vẻ chuyên nghiệp, nhưng thực tế lại khiến bạn bỏ lỡ một nguồn giá trị cực lớn.
Đó chính là client.
Không ai hiểu ngành, hiểu sản phẩm và hiểu khách hàng của họ hơn chính họ. Những gì bạn nhìn thấy từ bên ngoài thường chỉ là bề mặt. Còn những insight thực sự mạnh lại nằm ở bên trong, nơi chỉ client mới có.
Có một case rất điển hình liên quan đến OpenAI và Dow Jones. Một client đã chia sẻ rằng chi phí họ bỏ ra mỗi tháng để đọc dữ liệu còn cao hơn cả chi phí vận hành công ty.
Đó là một insight cực kỳ đắt giá. Nó không chỉ là con số, mà là một câu chuyện. Và quan trọng hơn, đó là kiểu insight mà agency gần như không thể tự nghĩ ra nếu không có sự chia sẻ từ phía client.
Khi insight thực tế này được kết hợp với kỹ năng kể chuyện của người làm PR, nó lập tức trở thành một câu chuyện đủ mạnh để xuất hiện trên các kênh truyền thông lớn.
Bài học ở đây rất rõ ràng.
Client không chỉ là người duyệt nội dung. Họ là nguồn ý tưởng, dữ liệu và góc nhìn cực kỳ giá trị. Nếu bạn chỉ làm việc một chiều, bạn đang tự giới hạn chất lượng output của mình.
Ngược lại, khi bạn kéo client vào cuộc chơi, đặt câu hỏi đúng, khai thác insight và biến nó thành câu chuyện, kết quả sẽ khác hoàn toàn.
PR tốt không phải là làm thay client. Mà là làm cùng client để tạo ra thứ mà một mình bạn không thể làm được.
Sai thì nhận, nói thẳng vẫn tốt hơn im lặng
Không ai làm PR mà chưa từng mắc lỗi. Có thể là trễ deadline, chọn sai góc nội dung, hoặc đơn giản là bỏ lỡ một cơ hội đáng ra có thể tận dụng tốt hơn.
Nhưng vấn đề chưa bao giờ nằm ở việc bạn có sai hay không. Sai là chuyện bình thường. Điều quan trọng là cách bạn phản ứng sau đó.
Nếu bạn cố che giấu, né tránh hoặc đổ lỗi, niềm tin của khách hàng sẽ mất đi rất nhanh. Một khi niềm tin đã lung lay, rất khó để lấy lại. Ngược lại, nếu bạn chủ động thừa nhận: “Phần này mình làm chưa tốt, mình sẽ chỉnh lại theo hướng này…”, không khí sẽ khác hẳn. Cuộc trao đổi trở nên dễ chịu hơn, và khách hàng cũng cảm thấy bạn đang thực sự có trách nhiệm.
Nghe thì đơn giản, nhưng không phải ai cũng làm được. Vì để nói thẳng, bạn phải vượt qua cái tôi và chấp nhận rằng mình chưa hoàn hảo.
Thực tế, client không cần bạn hoàn hảo. Họ cần bạn đáng tin. Và sự đáng tin không đến từ việc bạn chưa từng sai, mà đến từ việc bạn xử lý sai như thế nào.
PR cũng không phải là cuộc đua xem ai lên được bao nhiêu bài báo. Đó là cuộc chơi dài hạn, nơi giá trị nằm ở việc khách hàng có muốn tiếp tục làm việc với bạn hay không.
Khi bạn giao tiếp rõ ràng, thực sự quan tâm đến kết quả của client, hiểu được insight của họ và sẵn sàng nhận trách nhiệm khi có vấn đề, bạn không chỉ giữ được khách hiện tại. Bạn còn mở ra thêm nhiều cơ hội mới.
Và về lâu dài, chính những điều này mới là thứ giúp bạn xây dựng thu nhập bền vững.